¿Cuántas veces has oído hablar de un buen restaurante en una conversación entre amigos, pero antes de visitarlo, decides saber un poco más sobre el lugar y haces una búsqueda en Google? Incluso si solo está interesando en su información básica, como la dirección y el horario de apertura, podrás ver algunas de las reseñas que dejan otros clientes en Google. ¿Por qué tener una sorpresa desagradable cuando los comentarios de otros consumidores pueden advertirte? Siempre es bueno saber qué esperar. Por eso los comentarios o reseñas y, sobre todo, las interacciones positivas con el público son tan importantes. Las respuestas a críticas online, muchas veces son las primeras impresiones que los posibles clientes tienen con las compañías sobre las que googlean.
Un estudio de BrightLocal encontró que el 84% de los consumidores confían en las opiniones online de otras personas o amigos. Esto significa que el impacto de las calificaciones y las reseñas que verán en las plataformas digitales de tu marca pueden ser un factor determinante para hacer una elección, ya que el 74% de los consumidores visitan las tiendas según lo que leen en Internet.
¿POR QUÉ SON IMPORTANTES LAS RESEÑAS?
Las reseñas de los clientes, positivas o negativas, son conversaciones entre los consumidores y los propietarios de un negocio. ¿Y qué mejor manera de obtener comentarios en línea que respondiéndolos? Responder a las reseñas no solo valida la opinión de los consumidores, sino que también es una forma de agradecerles su apoyo al influir en otros clientes para que escriban sus opiniones o visitar/elijan tu negocio. Por otro lado, responder a las críticas negativas es aún más importante para demostrarle a los clientes actuales y futuros que tienes un interés comercial en mejorar y resolver los problemas que puedan existir.
Además, responder a cualquier comentario es una forma de mejorar el SEO local, ya que las revisiones representan el 15.44% de cómo Google clasifica a una empresa local.
En otras palabras, responder a las reseñas es la mejor manera de invertir en tu reputación online y garantizar que las primeras impresiones de los consumidores sobre tu negocio sean positivas.
PERO ¿SON EFICACES LAS RESEÑAS?
Bueno, hay que tener en cuenta que no son obligatorias, pero siempre son bienvenidas y lo son todas, tanto positivas como negativas. Ambas tienen influencia sobre nuestro negocio y es importante saber cómo lidiar con las negativas.
En el caso de las que son positivas, ayudarán a que otros clientes interesados o en duda sobre sobre nuestro negocio, terminen tomando la decisión de escogernos y ganarnos así su confianza.
Ten en cuenta que un negocio con reseñas 100% positivas, genera desconfianza en el usuario ya que es imposible que todas lo sean.
Saber contestar adecuadamente a las reseñas negativas, ayuda al negocio a seguir mejorando y a detectar posibles carencias o necesidades que requieran los usuarios.
CONSIGUIENDO LAS RESEÑAS
Si apuestas por seguir fomentando las reseñas en tu negocio, te contamos cómo conseguirlas:
- Anima a los clientes que pasen por tu negocio a valorar el servicio y opinar.
- No solo de reseñas de clientes vive un negocio. También puedes animar a empleados, proveedores o colaboradores a opinar sobre tu empresa o servicios.
- Como sabrás, en Facebook también existen las reseñas y otra opción interesante es invitar a esos usuarios a que también hagan lo propio en Google my Business.
- Estudiar la opción de descuentos a cambio de reseñas. No es lo mejor del mundo, pero también es otra forma de incentivar las reviews. Puedes ofrecer a clientes ya habituales y que aún no hayan dejado ninguna alguna clase de incentivo para que lo hagan.
CÓMO CONTESTAR A LAS RESEÑAS
Como te decíamos antes, saber contestar a las positivas o negativas es muy importante.
- Hay que ser rápido. No es nada recomendable dejar una reseña sin contestar durante semanas…y meses. El cliente se ha molestado en opinar y al menos se merece una respuesta con la mayor brevedad posible.
- Es importante ser empático y cercano. No buscamos ser un bloque de hielo.
- Si se trata de algo grave o serio, es recomendable tratar de forma más personal y en privado el tema.
- Si el cliente lleva la razón y efectivamente nos hemos equivocado, lo mejor es reconocerlo y ofrecer algún tipo de indemnización o compensación por los daños causados. Generará confianza en los usuarios que visiten nuestra ficha y mejorará nuestra imagen.
Todos somos humanos y cometemos errores. Saber gestionar las reseñas negativas no es complicado si sabemos cómo hacerlo.
Ahora que ya sabes lo importante que son las reseñas para un negocio, ha llegado el momento de coger las riendas y contestar a todas esas reseñas que se han ido quedando en el tintero.