¿Qué es un Community Manager?
Se le llama de muchas maneras: gestor de redes sociales, experto en social media, especialista en redes sociales, gestor de comunidades, encargado de estrategias en redes sociales, gestor de reputación online, etc. Y es que un Community Manager es todo eso y mucho más.
Un CM es un profesional del marketing digital responsable de crear, gestionar, mantener y hacer crecer una comunidad online alrededor de una marca o empresa, creando y manteniendo relaciones con los usuarios seguidores de ésta.
Este profesional es la voz de la marca hacia sus clientes y usuarios en general, por lo que debes asegurarte de que la persona que contrates para este cargo tenga los conocimientos y habilidades necesarios para defender la imagen de tu empresa adecuadamente.
¿Qué no es un Community Manager?
A pesar de lo que muchos opinan, un CM no es cualquier persona que tenga una cuenta en redes sociales o sepa cómo utilizarlas.
Debemos de sacarnos de la cabeza la idea de que cualquier puede hacer este trabajo: nuestro becario, un joven que entiende algo sobre el mundo digital, nuestro recepcionista o administrativo o el personal de atención al cliente.
No sólo se requiere el manejo de las redes sociales para este desempeño, sino que se debe tener conocimientos en marketing, publicidad, comunicación y relaciones públicas, saber redactar adecuadamente y sin faltas de ortografía y poder elaborar estrategias de promoción en las redes sociales.
Este es el motivo de que muchas marcas o empresas me digan que las redes sociales no les funcionan para conseguir más visibilidad o aumentar sus ventas. Si no hay un buen profesional detrás de las redes sociales que implemente una estrategia según los objetivos de la empresa, simplemente estarás publicando contenido.
¿Cuáles son las funciones del Community Manager?
Escuchar a los seguidores.
Las redes sociales son el medio de comunicación preferido por sus usuarios para atención al público. Debes escuchar y contestar a los seguidores para hacer crecer tu comunidad y conocer lo que tus clientes esperan de tu marca.
Te sorprendería la de cosas que puedes aprender de tus seguidores si les prestas atención, desde qué te diferencia de tu competencia hasta qué necesitan de tu marca.
Transmitir datos interesantes para adaptar las estrategias de nuestra empresa.
A través de las interacciones de tus seguidores con tu contenido puedes aprender mucho y saber si lo que estás haciendo te acerca a tus objetivos o debes plantearte una nueva estrategia.
Crear y compartir contenido creativo, de calidad y atractivo.
Los usuarios de redes sociales reciben muchos impactos visuales cada día, debes tratar de destacar para que presten atención a tus contenidos.
¡Atrévete a ser diferente! Pero siempre respetando la personalidad de la marca, si no eres coherente no conseguirás que confíen en ti.
Crear relaciones con los seguidores y cuidarlas para que perduren.
Haz que tus seguidores se sientan parte de tu marca, contéstales cuando tengan alguna consulta y agradece cuando compartan tu contenido. También puedes crear encuestas o lanzar preguntas para que sepan que su opinión es importante.
Gestionar las crisis de reputación.
Nunca llueve a gusto de todos. Habrá gente a la que no le guste tu marca o que haya tenido una mala experiencia. Sé respetuoso, escucha su problema e intenta ofrecerle una solución o compensación.
Y cuidado con pensar que las crisis de reputación son solo para grandes marcas o cuentas con muchos seguidores. Todos los que tenemos presencia en redes sociales e Internet somos susceptibles a tener una crisis.
Desarrollar y llevar a cabo estrategias de marketing digital.
Debemos tener una planificación sobre lo que vamos a compartir en redes sociales y qué día vamos a hacerlo. Si acabas improvisando siempre es muy posible que te estreses y que no consigas llegar a tus objetivos.
Monitorizar sus acciones y analizar los resultados.
No se trata sólo de publicar contenido y esperar a que lo vean, hay que analizar cada acción que llevamos a cabo para saber qué está funcionando, qué podemos mejorar y qué no está funcionando.
Ser la voz de la empresa hacia la comunidad.
No olvides que estás representando a una marca o empresa. Debes seguir un estilo que represente los valores de la marca y no perder nunca el sentido común.
¿Qué cualidades debe tener un buen CM?
- Ha de ser una persona versátil.
Un CM debe tener conocimientos sobre tecnología, marketing, publicidad, comunicación y relaciones públicas, como mínimo.
- Ser buen comunicador.
Debes ser capaz de redactar contenido que cree la necesidad de seguir leyendo en tus seguidores. Y sin faltas de ortografía, por supuesto.
- Ser creativo e innovador.
Todos tenemos algo que nos hace ser únicos. Encuentra que hace única a tu marca o empresa y utilízalo para darle un toque diferente a tus publicaciones.
- Conocer el mundo de Internet y saber desenvolverse en él.
Son muchas horas de estudio y dedicación, pero es importante tratar de entender el mundo de Internet y conocer qué cosas puedes hacer y cómo debes hacerlas. Y, sobre todo, conocer a fondo las redes sociales para saber qué funcionalidades puedes aprovechar para sacarle el máximo partido.
- Ser organizado.
Son muchos los canales y cuentas que utiliza a lo largo del día un CM (a no ser que trabajes como CM interno en una empresa). Es importante que sea organizado para evitar confundirlas y para que no se te olvide realizar ninguna de las tareas.
- Saber trabajar en equipo.
El CM debe trabajar con otros profesionales del mundo digital y todos deben saber compenetrarse adecuadamente.
Es importante que las acciones que se hagan en redes sociales y en el resto de medios digitales estén en consonancia para evitar dar una imagen poco coherente.
- Sentir pasión por la marca para la que trabaja y conocerla bien.
Si algo no te gusta, se va a notar y no le vas a dedicar la misma atención que si te gustara. Por ello es muy importante que trabajes para una marca con la que te sientas identificado o por la que sientas interés.
- Ser un visionario.
Si te anticipas a las tendencias en redes sociales llamarás más la atención de tus fans y serás tendencia para otras marcas. Si llegas tarde, pasarás más desapercibido al ser uno más que está haciendo lo que todos están haciendo ya.
Pero ojo, no se trata de ser el primero y ya está, sino de conocer bien las tendencias y cuáles debe aprovechar la marca que gestionamos para alcanzar sus objetivos.
- Redactar adecuadamente y sin cometer faltas de ortografía.
¿Cuántas veces has visto una publicación con faltas de ortografía, sin signos de puntuación o con frases sin sentido? Yo muchas y, en todos los casos, he dejado de leer y me he ido a otra publicación.
Hay que llamar la atención de los usuarios, pero es mejor que lo hagas con una correcta redacción y le cedas la atención a una imagen creativa o un contenido original.
- Tener empatía y paciencia.
No siempre se obtienen los resultados que se esperan a la primera. A veces debes probar hasta encontrar algo que te funcione, y aún así, debes tener en cuenta que no les gustará a todos porque cada persona es un mundo.
Y, además, los usuarios de las redes sociales a veces no son muy amables ante ciertas situaciones o necesitan que los ayudemos en algunos procesos. Paciencia.
- Estar en continuo autoaprendizaje.
Rara es la semana que alguna red social no presenta alguna novedad o actualización. Un buen CM debe estar continuamente leyendo blogs y libros, asistiendo a conferencias o webinars, intercambiando conocimientos con otros profesionales del mundo digital y, sobre todo, poniendo en práctica todo lo aprendido porque así es como realmente se aprende.
¿Qué errores debe evitar cometer un Community Manager?
La cuenta que gestionas es de la marca o empresa que representas en redes sociales, no es la tuya propia.
No confundas nunca tus redes sociales personales con las profesionales.
No abuses de los hashtags y utiliza sólo los que definan tu contenido o tu marca.
No abuses de los emoticonos, pueden ayudarnos a transmitir mejor las emociones que estamos intentando expresar, pero usar demasiados hace que se vea un texto infantil y se dificulte la lectura.
No compartas fake news. Ratifica antes de compartir y menciona tus fuentes de información.
No des respuestas incoherentes o que no sean acordes a la marca y su estilo.
No hables sólo de la marca y de sus productos o servicios.
Analiza las acciones que realices en redes sociales para saber si son realmente efectivas.
No ignores los comentarios ni los mensajes de tus seguidores.
Aunque programes los contenidos, revisa siempre que se han publicado correctamente a la hora que debían hacerlo.
Si te has equivocado, pide perdón a las personas que estén implicadas. Todos podemos equivocarnos, lo importante es que aprendamos de nuestros errores para que no vuelvan a ocurrirnos.
¿Por qué las empresas necesitan un buen CM?
- Visibilidad.
Abrirse una cuenta en redes sociales no es suficiente. Necesitas gestionarla adecuadamente y siguiendo una buena estrategia para conseguir visibilidad y que los usuarios conozcan tu marca.
Cada vez hay más usuarios en redes sociales, por lo que sin una buena estrategia y un profesional que la implemente es cada vez más difícil sobresalir o llamar la atención.
- Posicionamiento de marca.
Si creas una comunidad y fomentas su crecimiento, darás una buena imagen de marca. Además, es un canal perfecto para fidelizar a tus clientes potenciales y mantenerlos al día de las novedades de tu marca y tus productos (pero sin hacer spam).
- Atención al cliente.
Los usuarios prefieren las redes sociales como canal de atención al cliente frente al resto. Responde a tus seguidores en un periodo breve de tiempo, siempre que sea posible, y con amabilidad.
- Incrementa las ventas.
Las redes sociales te van a ayudar a aumentar el alcance de tu marca y de tus productos o servicios, si sabes aprovecharlas bien.
- Podrás dedicarte a lo tuyo
Si eres emprendedor o empresario, ya sabrás que gestionar bien las redes sociales requiere de tiempo y de experiencia, por lo que, si tienes un profesional contratado, tú tendrás más tiempo para dedicárselo a tu negocio.
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